Wat waren het afgelopen jaar de hoogte- en dieptepunten in het vak? En wat de lessons learned? Drie essays: over social media, reclame en marketing. 3 marketing Tekst: SasKia IJszenga | Illustratie: Nanna Koekoek Verbindingsofficier Was er wat te leren dit jaar? Zeker wel! Een opsomming van wat mij is opgevallen en wat ik meeneem naar 2012, in vijf lessen. Les 1: weet waartoe je op aarde bent Pijnlijk duidelijk dit jaar is geworden dat er organisaties waren (of zijn) vervreemd van de klant. Ze zijn zelfs bang voor de klant. Durven niet voor de klant te kiezen. Duiken weg in bedrijfsmatige issues en de waan van alledag - dat voelt veilig maar is een illusie. Het lijkt erop dat veel bedrijven zijn vergeten waarvoor ze op de wereld zijn. Ik zal even helpen, het is niet zo moeilijk: dat is om mensen te helpen! Want daar willen ze je voor belonen. Je bedrijf en merk bestaan door gedeeld eigenaarschap. Een merk is niet meer alleen van degene die het produceert, maar net zo hard van de klanten. De klant is meer betrokken en wil ook meer betrokken worden. En dat is mooi, want klanten zijn de meest effectieve consultants die je je maar kunt wensen. Een mooi voorbeeld is Lay’s dat door middel van cocreatie de klant heeft betrokken bij de ontwikkeling van de nieuwe smaak Patatje Joppie. Hier42 SPECIAL ADFORMATIE: BLIK OP 2012 door is het gat tussen imago en identiteit er niet meer - ze versmelten. Een merk dat dit uitmuntend visualiseert is Triodos Bank; wat het oog ziet en het verstand beredeneert, wil het hart voelen. En bekijk op YouTube ook eens Simon Sinek met ‘The Why’, waarin hij toelicht dat het belangrijk is te weten wat je doel en je geloof zijn. Mensen kopen bij je omdat je oprecht bent en ze helpt. Als je dat niet kunt, trek dan je conclusies want misschien zit je wel aan het einde van je levenscyclus. Les 2: je moet grote oren hebben Als jurylid financiële dienstverlening bij de San Accenten viel me op dat elke financiële dienstverlener alles uit de kast haalt om maar aan klanten duidelijk te maken dat ze wel serieus worden genomen. Echt waar! We hebben toch een mooie campagne gemaakt waarin we aantonen dat we luisteren? Waarom geloven klanten ons dan niet? Dat komt omdat dit niet is waar klanten op zitten te wachten. Zeggen en doen… het vertrouwen van de consument in banken en verzekeraars heb ik tot nu toe nog niet echt zien toenemen. Wat pijnlijk zichtbaar werd in de beweging Occupy dit jaar. Om de klant te helpen moet je hem begrijpen. Daardoor wordt marketing steeds meer sociale psychologie. Het gaat daarbij om het snappen van individuele besluitvormingsprocessen en community-effecten van sociale netwerken. Ook de neuromarketing verdiept zich daarin. Factoren als social proof of consensus (Sherif, 1935), loss aversion (Kahneman, Knetsch en Thaler, 1990), peer pressure (Ron, 1972) en andere sociale beïnvloedingsfactoren (Cialdini, 2001) worden nog niet in de strategie meegenomen. Waar vroeger vooral het zenden van bedrijf naar klant centraal stond, is het nu veel meer een kwestie van luisteren, signaleren en in dialoog gaan met je klant. Dat is ook waarom ik houd van het luisteren op internet naar de verhalen van klanten en dat combineer met de persoonlijke een-opeendialoog. Dit is zo inspirerend en brengt je samen verder. En dat realtime. Je kunt er direct mee aan de slag. Les 3: respecteer Twitter-powerrrrr Natuurlijk zijn we de afgelopen jaren al wel gewaarschuwd voor de kracht van social media. Maar in 2011 bleef het niet alleen Pagina 41

Pagina 43

Heeft u een presentatie, i paper of web mailings? Gebruik Online Touch: krant bladerbaar maken.

Adformatie Nr. 51/52 Lees publicatie 101Home