bij een waarschuwing. Denk aan de snelheid van het nieuws over de tsunami en aardbevingen in Japan. Osama die opgepakt is en dat had kunnen weten via Twitter. En het overlijden van Steve Jobs; via welk sociaal medium heb jij dat vernomen? Maar wat vooral duidelijk werd, is de kracht van één stem, de massa en de snelheid. Zoals tijdens de Arabische Lente die startte in Egypte, de onlusten in de UK en ook de schoonmaakactie als tegenreactie. Geen duidelijke leiders maar een persoon die de menigte raakt met een gedachte. Krachtig. De nieuwe grenzen worden opgeworpen door relevantie die je persoonlijk raakt en niet door de traditionele landsgrenzen. Twitter heeft dit jaar zijn spierballen laten zien. En dat schudt marketeers en directie wel wakker. Zoals Unilever-ceo Paul Polman aangeeft: ‘If they can bring the Egyptian government down in six weeks, they can bring us down in nanoseconds’. SoOm de klant te helpen moet je hem begrijpen; marketing wordt steeds meer sociale psychologie cial media zijn niet meer iets dat je erbij kunt doen, ze zijn een integraal onderdeel van je werk. Les 4: denk na over de inrichting van social media Je hebt de early adopters die door ‘nood’ razendsnel met social media aan de slag zijn gegaan en daar succesvol in zijn, zoals KLM dankzij de aswolk en T-Mobile dankzij Youp. Maar dat zijn slechts witte raven in marketingland. Veel bedrijven hebben dit jaar de stap gezet om een Twitter-account te openen en een fanpage op Facebook te creëren. Zij staan nu voor de volgende stap. Want hoe organiseer je dat dan? En wie is ervoor verantwoordelijk? Ook in het weekend en in de avonden? Is het een ‘probleem’ van marketing, corporate communicatie, klantcontact, of is het iets nieuws? De klant verwacht 24/7 de mogelijkheid tot dialoog en vindt het ook leuk als er content is; wie gaat dat schrijven? Ik heb al verschillende oplossingen gezien, maar het is wel een gestoei. Want als je eenmaal gestart bent met webcare, is er geen weg meer terug. Er ontstaan door social media dus nieuwe, interessante uitdagingen in de organisatie-inrichting. En dat stimuleert alleen maar meer om het rondom de klant te organiseren en je te verdiepen in customer journeys. Via Twitter en Facebook kun je luisteren naar de klant, maar ook horendol worden van het gekwetter. En dat is de marketeer blijkbaar dit jaar wel geworden, getuige het IBM-onderzoek ‘De cmo in het nauw’. Het laat zien dat ondanks de grote hoeveelheid aan klantinformatie die beschikbaar is via social media en internet, het merendeel van de marketingafdelingen moeite heeft met het luisteren naar wat de klant verlangt en het efficiënt inzetten van digitale kanalen om individuen te benaderen en de klanttevredenheid hoog te houden. Bedrijven weten simpelweg niet hoe ze alle beschikbare informatie kunnen vertalen naar wat de klant écht wil. Tijd dus om hiermee aan de slag te gaan, als je daar niet al mee bezig bent. Les 5: 2012 is het jaar van de nederigheid Weet als bedrijf wat je bijdraagt aan de maatschappij en de wereld. Klanten zijn net mensen. Ze vinden het leuk als je luistert en willen je graag vertrouwen. Wees oprecht geïnteresseerd in ze. Het geeft je inzicht in hun beleving. En die vertellen ze je zomaar op social media of in een persoonlijk gesprek. Gratis en voor niks. Nu en in 2012. Het gesprek aangaan is ook een van je kerntaken als marketeer, als verbindingsofficier tussen klant en bedrijf. Het is een bron van inspiratie voor innovatie en campagnes. Wees nederig, want wie oren heeft, die hore ook in 2012. SPECIAL ADFORMATIE: BLIK OP 2012 43 Pagina 42

Pagina 44

Scoor meer met een e-commerce shop in uw vakbladen. Velen gingen u voor en publiceerden gebruiksaanwijzingen online.

Adformatie Nr. 51/52 Lees publicatie 101Home