Als de cliënt boos is vanwege tegenslag of een geweigerd verzoek (frustratie-agressie) maak je contact, stimuleer je om over het punt van ergernis te praten en toon je begrip voor de gevoelens. Door het euvel serieus te verwoorden voorkom je gezichtsverlies. ‘Het is echt héél jammer dat …’ Je laat duidelijk merken dat je het probleem hebt gehoord en begrepen. Probeer het gesprek positief af te ronden. Als de cliënt met de verbale dreiging iets gedaan wil krijgen (instrumentele agressie), is de eigen inschatting van de persoon en situatie belangrijk. Kan de ander zich nog voldoende controleren, dan kun je na het tonen van begrip heldere grenzen stellen. Ook dan zul je dit gedrag moeten begrenzen. Daarnaast bezie je hoe je de regie in het contact kunt nemen, verdere krenking kunt voorkómen en het gevoel van eigenwaarde kunt versterken. Het verschil tussen agressie door frustratie of om iets te bereiken, is vaak niet aan de buitenkant te zien. Je ziet en merkt alleen het dreigende verbale gedrag. Bij twijfel toon je begrip, bij duidelijke fysieke dreiging is het goed om uit de situatie weg te gaan. En om, als dit niet kan, toe te geven om fysiek geweld te voorkómen. Later worden dan ‘herstelmaatregelen’ in gang gezet om de situatie te herstellen. Bijvoorbeeld uitnodigen voor een corrigerend gesprek, melding in de organisatie, aangifte bij de politie doen. 98 Pagina 99
Pagina 101Scoor meer met een online winkel in uw brochures. Velen gingen u voor en publiceerden onderwijsmagazines online.
Veiligheidscoach Lees publicatie 115Home