11 TIP Bespreek dwingend gedrag op jouw afdeling en trek als team één lijn. Bepaal jullie grenzen. Haal er eventueel een extern adviseur bij om met jullie mee te denken. adequaat kunt handelen. Herken je onderstaande voorbeelden? • Claimen: continu de verpleging oproepen, voor elk wissewasje aan de telefoon hangen. • Slijmen (druk uitoefenen): “Ik ben blij dat ik met u te maken heb…”, “Kunt u voor mij even regelen dat…?” • Inspelen op je gevoel: “Hé, ik ken jou van de tennisbaan. Kun jij voor mij…?” • Kleineren of beledigen: “Zeg mevrouwtje”, “Die miepen hier kunnen ook echt he-le-maal niks.” • Verantwoordelijk maken: “Jij wilt toch ook niet dat mijn vader straks weer naakt over de gang loopt?” • Dwingen: “Ik wil dat u dit gaat oplossen en wel nú meteen.” • Intimideren (met woorden of lichaamshouding): “Toevallig ken ik de directeur”, “Als jij mijn moeder niet nú helpt, weet ik jouw moeder te wonen.” • Bedreigen: “Als jij mijn moeder niet nú helpt, sla ik je op je bek” (dergelijke concrete bedreigingen kun je juridisch aanpakken!). • Fysiek geweld. “Zowel met frustratiegedrag als met dwingend gedrag kunnen mensen grenzen overschrijden. De gouden regel is: grenzen stellen”, zegt Ivo. “Bepaal je eigen grenzen. Spreek ook af welke grenzen jullie als team hanteren. Kortom, trek één lijn. Overschrijdt een ander die grens, dan moet je dat duidelijk maken.”” Frustratiegedrag: angel eruit halen Hoe maak je duidelijk waar de grens ligt? “Soms kun je frustratiegedrag negeren. Bijvoorbeeld: die zeurende dochter niet meteen terugbellen. Maar vaak is dat niet afdoende en moet je de ander aanspreken op zijn gedrag. Doe dat wel op de juiste manier. Als jij tegen een gefrustreerde cliënt of naaste zegt ‘Doe eens even rustig!’, dan maak je het meestal alleen maar erger. Dat is niet handig.” Wat volgens Ivo wél kan helpen, is: luisteren. “Laat de ander stoom afblazen en neem hem of haar serieus. Benoem je waarnemingen: ‘Ik hoor u zeggen dat…’, ‘Ik zie dat u verdrietig bent’. Vat het verhaal samen en toon begrip. Dan veer je mee (‘Ik begrijp dat u boos bent’), maar stel je tegelijkertijd grenzen door bijvoorbeeld te vervolgen met ’Ik wil niet dat u mijn collega zo noemt’ of ’Ik vind het niet prettig als u zo hard praat’. Zo haal je vaak de angel eruit en geef je aan op welke manier jij wél met de ander wilt praten.” Dwingend gedrag: begrenzen Bij dwingend, persoonsgericht gedrag moet je anders handelen. Dat gedrag moet je meteen benoemen, anders wordt het steeds erger. Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u boos bent, maar ik wil niet dat u mij uitscheldt / zo dichtbij staat / mij bedreigt’. Maak ook duidelijk welk effect het dwingende gedrag op jou heeft: ‘Dit vind ik onprettig of ‘Zo voel ik me niet veilig’. Vervolgens kun je de dwingende persoon een keuze voorleggen: ‘Als u mij blijft uitschelden, stop ik met dit gesprek. Als u mij fatsoenlijk aanspreekt, kunnen we over het probleem praten. Zegt u het maar.’ “De ander mag dan kiezen. Zo maak je hem verantwoordelijk voor het verdere verloop, dus ook voor de mogelijke oplossing van het probleem. Vaak zal de dwingende persoon eieren voor z’n geld kiezen. Dan kun je het probleem normaal bespreken en eventueel actie ondernemen”, besluit Ivo. t TIP Ook de organisatie kan veel doen, bijvoorbeeld: • beleid opzetten voor agressiepreventie; • medewerkers trainen; • veiligheidscoaches benoemen; • veiligheid vergroten door bouwtechnische ingrepen. AGRESSIE Meer weten? Kijk eens in de folders Praktijkinformatie Agressie van Gezond & Zeker, je kunt deze gratis aanvragen voor je hele team. En test je kennis met de gratis e-learning modules over agressie op gezondenzeker.nl! Pagina 10
Pagina 12Interactieve e-handleiding, deze nieuwsbrief of tijdschrift is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal bladerbaar uitgeven van digi-publicaties.
Gezond & Zeker Kennisdagen Special Lees publicatie 119Home