13 COMMUNICATIE het Medisch Centrum Haaglanden. Ze gebruikt al jaren NLP. “NLP heeft mijn leven enorm verrijkt. Ik heb nu veel meer inzicht in hoe ik zelf communiceer en hoe ik effectief kan communiceren met anderen. Met als doel: elkaar begrijpen. Als je je communicatie beter afstemt op je gesprekspartner, kun je samen tot oplossingen komen en zo de zorg optimaliseren.” De vraag achter de vraag Een vraag van een cliënt of collega heeft vaak een diepere betekenis. Hoe kom je erachter wat de vraag áchter de vraag is? Door verder te vragen! Dat geeft je inzicht in het eigenlijke doel van de ander. Hanke geeft twee praktijkvoorbeelden. Voorbeeld 1: de boze patiënt Een boze patiënt wil de dokter spreken. Als je vriendelijk vraagt ’Waarom wilt u dat?’, wordt de patiënt nog bozer. Een waaromvraag vraagt naar de reden. Dit drukt iemand snel in de verdediging. Maar deze patiënt heeft geen zin om zich te verdedigen, hij wil zijn doel bereiken. Hij heeft alleen niet zulk handig gedrag ‘gekozen’, namelijk boosheid. De uitdaging voor zorgverleners is om door dit gedrag heen te kijken. Hoe? Door vragen te stellen die de patiënt het gevoel geven dat jullie contact hebben en dat je hem begrijpt. Stel dus vragen over het doel van de patiënt; wat het hem oplevert. Dat geeft jou inzicht in zijn behoefte. Vraag ook naar de mogelijkheden ná het bereiken van dit doel (vooruitkijken). Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u boos bent. Als u de dokter straks spreekt, wat wilt u dan vragen? Ik zoek dan alvast uw dossier op zodat het gesprek vlotter verloopt.’ Zo verhelder je wat de patiënt kan doen en bereiken. Voorbeeld 2: de eisende cliënt Stel, een cliënt wil onmiddellijk worden gewassen en aangekleed. Dat kan niet, omdat het erg druk is op de afdeling. Nu kun je geïrriteerd reageren, maar dat levert waarschijnlijk een onprettig gesprek of zelfs ruzie op. Wat je ook kunt doen, is luisteren en vragen stellen over het onderliggende doel. Bijvoorbeeld: ‘Is er een speciale reden dat u zo snel aangekleed wilt zijn?’ Dan blijkt bijvoorbeeld dat de cliënt graag op tijd aan de koffie wil zitten, omdat ze iemand wil spreken. Deze informatie kun je gebruiken om o.a. samen met de cliënt naar een oplossing te zoeken. Hanke Laurijsen, hier met rolstoeltennister Esther Vergeer tijdens de opening van een eerdere editie van de Gezond & Zeker Kennisdagen. BESTACT BEREIKEND positieve formulering (wat je wél wilt, niet wat je niet wilt) ECOLOGISCH jouw doel past harmonieus in een groter geheel SPECIFIEK hoe, waar, wanneer en met wie je je doel bereikt TOETSBAAR meetbaar ASSOCIATIEF jouw doel zintuiglijk voorstellen en ervaren CONTROLE jij kunt onafhankelijk van iets of iemand je doel bereiken TIJD je bakent je doel af in de tijd BESTACT Deze voorbeelden maken duidelijk dat je het achterliggende doel moet ontdekken. Hanke legt uit: “Doelen lijken op wensen. Maar ze zijn niet hetzelfde. NLP helpt om een wens (‘ik wil’) te vertalen in een doel (‘ik ga’). Om een doel echt te bereiken, is het handig een doelomschrijving te hebben die aan bepaalde voorwaarden voldoet. De zorg gebruikt hiervoor vaak de SMART-voorwaarden. NLP gebruikt de BESTACTvoorwaarden. Elke letter staat voor een criterium waaraan je doel moet voldoen. BESTACT geeft je daarmee een duidelijk stappenplan om van wensen naar doelen te gaan,” concludeert Hanke. t de Gezond & Zeker Kennisdagen 2012, hou je mailbox in de gaten. Meer leren over NLP kun je tijdens Pagina 12

Pagina 14

Scoor meer met een e-commerce shop in uw edities. Velen gingen u voor en publiceerden artikelen online.

Gezond & Zeker nr. 1 Lees publicatie 124Home