19 COLUMN PROFESSOR EBBINK hier meer moeite mee hebben dan de ander – reageren met een kalm: “Tja, uiensoep kan inderdaad winderigheid veroorzaken, u hebt volkomen gelijk.” Om daar zacht aan toe te voegen: “Maar zwijg er maar over, anders verlies ik zo nog klandizie.” En dan klaagt de coach ook nog! Na afloop van de training wordt afgesproken dat Yvonne contact zal houden met de restaurantmedewerkers. En grijnzend, maar wel degelijk serieus, voegt ze er aan toe: “Voortaan ben ik jullie grootste lastpak. Ik méén het! In de training hebben we methoden voorgedaan, maar nu komt het erop aan. In de praktijk…”. En zo heeft Yvonne bij elk restaurantbezoek wel iets: de ene keer zeurt ze over de prijzen, de volgende keer vindt ze het eten niet zout genoeg, en dan weer zou het voedsel véél te zout zijn. Soms moppert ze beleefd maar blijft ze doorzeuren, dan weer valt ze uit tegen een medewerker. In zulke ‘testcases’ kunnen de medewerkers laten zien hoe zij op klachten ingaan, en krijgen ze daarop feedback en verdere suggesties. Oefening baart immers kunst. Een laatste probleem dat opgelost moet worden, is het terugwinnen van de cliënten die vanwege de vaak slechte sfeer het restaurant zoveel mogelijk mijden. Met een gratis hapje en drankje blijkt dat niet zo moeilijk. Ze merken vanzelf dat het nu veel gezelliger is tijdens de maaltijden, dat de medewerkers meer ontspannen overkomen. De cliënten zijn gul met hun complimenten. t Wil je dit artikel downloaden voor je collega’s, ga dan naar www.gezondenzeker.nl. Op ons forum kun je discussiëren over deze casus, en onder het kopje ‘agressie’ vind je een aantal links naar interessante websites over dit onderwerp. EEN KRITISCHE DISLIKE “Anno 2013 kun je niet meer om social media heen,” lees ik elders in dit blad. Hm, daar zit wat in. Maar als dit een tweet zou zijn, zou ik ‘m niet retweeten. En als het een Facebook-comment zou zijn, zou ik ‘m niet liken. Sterker nog, als er ooit een knop ‘dislike’ komt, ja, dán geef ik acuut mijn stem! In de collegezaal op de Universiteit van Harderwijk word ik dagelijks geconfronteerd met timeline checkende, twitterende en mentions lezende studenten. En nee, ik heb niet de illusie dat hun comments gaan over het boeiende college van hun dierbare prof. Ebbink die zijn voordracht bovendien ondersteunt met een paar mooie dia’s (like!) en een interessant collegedictaat. Misschien moet ik maar eens een fotootje van het tafereel maken, de studenten stuk voor stuk openbaar taggen, en dat dan via Whatsapp of iMessage doorsturen aan hun meebetalende ouders. Wist je dat mensen die veel multitasken, zoals die studenten van mij, daar nou net het slechtst in zijn? Dat ontdekten mijn collega’s aan de Universiteit van Utah begin dit jaar. Dus wat betekent college volgen dan nog? Stelt het méér voor dan bij het account van je professor op follow klikken zodat je nooit meer dan 140 tekens hoeft te lezen? En dan nog wat – het beleefdheidsaspect nog buiten beschouwing gelaten: we twitteren elkaar na, slikken alles voor zoete koek en nemen voor ‘waar’ aan wat er op ons schermpje verschijnt. Ik heb nieuws : als iets op internet staat, een post of een filmpje, wil dat niet zeggen dat het klopt! Daarom doe ik een oproep aan het kritisch denkvermogen van mijn studenten én dat van u. Reageer eens op een YouTube-filmpje, vooral als u het beter weet. Of vraag eens na of er wetenschappelijk onderzoek beschikbaar is waaruit blijkt dat het klopt wat er staat? Like niet direct een tip, protocol of filmpje, maar blijf kritisch en #durftevragen. Daar leren we allemaal weer van. En als u twijfelt en behoefte hebt aan een academische blik uit Harderwijk, dan zie ik graag uw tweet met hashtag #GZ tegemoet. Een ouderwetse e-mail mag ook… Wil je reageren op een column van professor Ebbink? Laat een bericht achter op ons forum of stuur een email naar info@gezondenzeker.nl. Je kunt ook eerder reageren via Twitter@GezondZekerZorg of onze Facebookpagina. Pagina 18

Pagina 20

Interactieve erapport, deze maandblad of club blad is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het converteren naar een digitale publicatie van digi maandbladen.

Gezond & Zeker 2013 nr. 1 Lees publicatie 128Home