CASUS AGRESSIE 18 q voor om onder leiding van een psycholoog en een trainer hiermee aan de slag te gaan. De leidinggevende van het restaurant is meteen enthousiast en wat aarzelend stemmen de medewerkers toe. Overheersende gedachten bij de restaurantmedewerkers zijn ‘Ik moet vriendelijk zijn’ en als de klanten het niet prettig vinden hier, is dat verschrikkelijk en mijn schuld.’ Dit zijn niet alleen onware opvattingen, maar ook vertrekpunten die niet helpen om te doen in deze situatie wat nodig is. Yvonne legt uit dat in een training geprobeerd kan worden dergelijke gedachten te vervangen door bijvoorbeeld ‘Het is prettig als mensen positief reageren als ik hen vriendelijk help, maar het is geen must.’ Denkpatronen doorbreken Met de psycholoog en een trainer gaan de medewerkers enkele weken later aan de slag. Uit een eerste, verkennend rondje blijkt dat menig medewerkers met een soort ‘handelingsverlegenheid’ kampt: “De klant is koning, maar mag zich daarom ook wel hoffelijk gedragen. Als dat niet gebeurt, wat kan en mag ik dan doen?“ De training is er allereerst op gericht hoe medewerkers kunnen omgaan met luidkeels geuite klachten over het eten, het gebruik van scheldnamen en platvloerse grappen. In korte rollenspelen doen Yvonne en de trainer verschillende manieren voor om hier mee om te gaan. Daarna worden de methoden onder leiding van de psycholoog ingeoefend. Enkele voorbeelden: • Probeer klacht en klager vóór te zijn: ‘Als er iets niet naar wens is, wenk me dan maar even. Dan hoeft u niet te roepen.’ • Ga bij gillen/schreeuwen naar de betreffende persoon toe (dus niet van een afstandje terugroepen). Zeg eerst kalm en duidelijk dat het geroep storend is voor andere gasten. Ga daarna in op de gestelde vraag. • Bij ongewenst gedrag kan aankijken voldoende zijn, eventueel met de opmerking dat dit niet prettig is. • Ontoelaatbaar schelden wordt kort gecorrigeerd: ‘U scheldt mij uit en dat is onacceptabel’, of ’Dit kwetst mij.’ Laat het daarbij en richt je op de volgende klant. • Als corrigeren van onbeleefde bejegening alleen maar meer wangedrag geeft, kunnen dooddoeners een discussie voorkomen. ‘U zegt het’, ‘Daar moet u een goede reden voor hebben’, ’Het is jammer dat u dit zo zegt.’ ‘Dit verdien ik niet.’ De medewerker laat het daarbij en loopt weg. Er worden geen wellesnietesdiscussies aangegaan. • Aanspreken aan tafel leidt tot gezichtsverlies voor de cliënt. Soms is het beter hem of haar even apart te nemen – bijvoorbeeld bij het van tafel gaan – en diens gedrag te bespreken. Gebruik LSD, laat je OMA thuis In het restaurant zijn ook regelmatig geluiden te horen over de prijs en de kwaliteit van het eten. Omgaan met ongenoegen hierover wordt eveneens besproken en nagespeeld. Daarbij wordt de richtlijn gevolgd: gebruik LSD, maar laat je OMA thuis. Dit staat voor: Luister, vat Samen, vraag Door. Maar onthoud je van Oordeel, Mening of Advies. Stel je voor dat iemand klaagt: ‘De soep die is niet lekker’, ‘Het is hier allemaal te duur’ of ‘Dit kan niemand betalen van zijn AOW’. Het is belangrijk je zulke reacties niet persoonlijk aan te trekken, laat staan tegenin te gaan. Wat heeft het voor zin om te stellen dat de soep wél lekker is (Oordeel), te zeggen dat iemand overdrijft (Mening) of voor te stellen dat iemand eerst even proeft (Advies). Wel kunnen hier algemene, begripvolle uitspraken of dooddoeners worden ingezet om heilloze discussies te voorkómen. Denk aan: • Jammer dat u de soep niet lekker goed vindt, hOpelijk bevalt het hoofdgerecht beter. • Wat u zegt, het is allemaal behoorlijk duur geworden met de euro. • Het is inderdaad voor veel mensen lastig om de eindjes aan elkaar te knopen. • Daar zou u wel eens gelijk in kunnen hebben. • Goh, wat vervelend nu. • U zegt het. Ook kan wat gezegd wordt, in een sociaal wenselijke versie worden ‘vertaald’. Het doel is dan om mensen te ontmoedigen om op ruziënde toon door te gaan, de spanning aan tafel te verminderen door een en ander te relativeren of te laten zien dat je er geen aanstoot aan neemt. Er zijn dan geen verliezers of winnaars. Of je geeft iemand de ruimte om op elegante wijze bakzeil te halen. Een voorbeeld: iemand verkondigt luidkeels ‘Dat ze van die soep natte scheten moet laten’. Je kunt dan – al zal de één Pagina 17

Pagina 19

Voor catalogussen, online tijdschriften en rapporten zie het Online Touch content management system systeem. Met de mogelijkheid voor een e-commerce shop in uw catalogi.

Gezond & Zeker 2013 nr. 1 Lees publicatie 128Home