17 CASUS AGRESSIE contact opnemen met het restaurantpersoneel?” vraagt ze aan Joost. De teamleider geeft direct toestemming. Hij vindt het onzin om te doen alsof Yvonnes taak als veiligheidscoach stopt bij de deur naar de afdeling. Maar het punt dan dat Lilian maakte? Dat het restaurantpersoneel zelf hun zaakjes moet regelen met z’n klanten. Daarover zegt Joost: “Ik weet ook wel onze cliënten niet altijd lieverdjes zijn; waarom zijn er anders geregeld bewonersbesprekingen en hebben we voor een aantal van hen aparte benaderplannen opgesteld? Maar de oorzaak van het probleemgedrag ligt bij iedereen anders en probleemgedrag is niet altijd te stoppen en zeker niet altijd te voorkómen. Waar Lilian aan voorbijgaat, is dat gedrag in de ene context, zoals het openbare restaurant, minder goed te hanteren is dan op een afdeling als de onze. Bovendien gaan wij dagelijks met deze mensen om. Het is dus logisch dat wij hier meer bedreven in zijn en minder van ons stuk worden gebracht dan de collega’s van het restaurant die niet zijn opgeleid in de omgang met probleemgedrag. Dus ik vind dat we hen moeten helpen.” Klant is toch koning? Yvonne belt de leidinggevende van het restaurant en wordt meteen uitgenodigd voor het eerstvolgende werkoverleg. Dan blijkt dat de medewerkers van het restaurant flink in hun maag zitten met de situatie en de verpeste sfeer. Sommigen zijn vooral boos, anderen bezorgd of verdrietig. Wat ze ook doen en hoe ze zich ook inspannen, ze krijgen stank voor dank. De medewerkers vertellen wat er zoal gebeurt. Regelmatig gebruiken klanten bijnamen voor medebezoekers en het personeel. ’Ha, de dikke heeft weer dienst’ of ‘Ik ga niet bij die stinkende bibberkop aan tafel zitten!’ Ook zijn er veel klachten over het eten. Het afgelopen jaar zijn de suggesties gebundeld, de voedingsproducten zijn nu beter afgestemd op de wensen van de bezoekers, maar toch zijn er in de zaal vaak geluiden te horen als ‘Dit vreten varkens nog niet’ en ‘Gadverdamme, wat een zooi!’ Medewerkers krijgen de indruk het nooit goed te kunnen doen, hoe ze het ook aanpakken: de koffie en thee zijn óf te koud óf te warm, hoe we het ook serveren. ‘Taak als veiligheidscoach stopt niet bij de deur’ » Yvonne kan zich voorstellen hoe frustrerend dit moet zijn en vraagt wat de medewerkers op zulke momenten doen. Meestal negeert men de opmerkingen maar soms slaan de stoppen door en wordt de klant fors van repliek gediend. Dan is het (tijdelijk) stil of er ontstaat ruzie, waar ook andere bezoekers zich er mee bemoeien. Een van de medewerkers vertelt: “We voelen ons klemgezet doordat in onze beroepsopvatting begrippen centraal staan als dienstverlening en klantgerichtheid. We hebben altijd te horen gekregen ‘Klant is koning’, ‘De klant komt altijd van rechts’ en slikken daarom heel wat van de bezoekers.” Yvonne besluit de komende dagen wat vaker en op verschillende tijden naar het restaurant te gaan om de situatie ‘live’ mee te maken. Het voordeel van ter plekke observeren is dat dan patronen en omgevingsfactoren opvallen die anders aan de aandacht ontsnappen. Praktische aanpassingen Een week later gaat Yvonne opnieuw in gesprek met de restaurantmedewerkers. Ze vertelt wat haar is opgevallen. “Er zijn alleen grote tafels, zodat bezoekers met negatieve geluiden niet alleen meer publiek hebben, maar ook meer gezichtsverlies lijden als zij worden aangesproken op hun gedrag. Het viel me trouwens op dat de cliënten die zich het meest luidruchtig en negatief opstellen, het verst van het buffet zitten. Zo hebben ze minder contact met jullie, maar áls ze vragen en vooral klachten hebben, roepen ze die door de zaal, over de hoofden van ander bezoek heen. Als jullie deze mensen nu eens uitnodigen om dichter bij het buffet plaats te nemen? Je kunt dat prima verkopen met ‘Zo ben ik dichter bij u als er iets is.’ Het voordeel is dat de medewerker sneller kan reageren op vragen en kritiek, en dat de cliënt minder geneigd is om over alle tafels heen iets te roepen naar de medewerker.” Afspraken Andere afspraken die worden gemaakt: • Cliënten die wat kwetsbaarder zijn, wordt gevraagd of zij het prettig vinden om wat verder weg te zitten van de meer luidruchtige klanten. • Er komen verhoogde bloembakken tussen de tafels. Zo zit je niet altijd in elkaars zicht, en zijn niet alle aanwezigen getuige van kritische of niet-sociale noten. • Er wordt gekeken of zachte tafelmuziek kan helpen om het geluid van kletterend bestek en het luide geklaag van sommige bezoekers minder te laten opvallen. Naast deze praktische punten wil Yvonne aandacht voor de niet-helpende maar diep gewortelde gedachten van de medewerkers zoals ‘Als ik goed mijn best doe, moet de ander ook vriendelijk reageren.’ Ze stelt q Pagina 16

Pagina 18

Voor tijdschriften, online clubbladen en onderzoeksrapporten zie het Online Touch content management system systeem. Met de mogelijkheid voor een webwinkel in uw drukwerk.

Gezond & Zeker 2013 nr. 1 Lees publicatie 128Home