NIET MET GELIJKE MUNT TERUGBETALEN Voorkom dat je boos reageert, dit vergroot het risico op escaleren. Reageer niet op dreigen met terugdreigen. Geef zo kalm mogelijk de grenzen aan, praat niet snel. ‘U bent hartstikke kwaad en scheldt tegen mij, maar nu moet u daarmee stoppen want zo kan ik mijn werk niet doen.’ Erken het knelpunt van de ander en benoem wat je wél kunt doen. ‘De afspraak is helaas ..., en daaraan kan ik niks veranderen. Ik wil wel voor u ...’ Geef eigen fouten en verkeerde inschattingen meteen toe. Geef direct en duidelijk gelijk voor terechte punten van ongenoegen. Wees terughoudend met tegenargumenten en tegenspreken (liever geen ‘Ja maar ...’). Later (niet te snel) kun je dan de bedoelingen of omstandigheden uitleggen waarom de zaken zijn gegaan zoals ze liepen. ‘Excuus dat u schrok van mij, ik liep te snel naar u toe en dacht dat u me al had gezien.’ ONDERHANDEL Geef kalm de grenzen en mogelijkheden aan. ‘U bent nu boos en scheldt tegen mij. Ik wil graag met u praten om te bezien wat we kunnen doen.’ Erken het knelpunt: ‘U bent boos omdat u niet naar huis mag bellen.’ Soms lukt het om het knelpunt in deelproblemen 100 Pagina 101
Pagina 103Interactieve e-magazine, deze spaarprogramma of reisgids is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal bladerbaar publiceren van online uitgaves.
Veiligheidscoach Lees publicatie 115Home