AGRESSIE 18 Voorkomen dat gesprekken escaleren E-LEARNING LUISTERHELDEN SENSOOR Mensen kunnen om allerlei redenen behoefte hebben aan een luisterend oor, bijvoorbeeld door eenzaamheid of psychosociale problemen. Sensoor biedt dit de klok rond. Bijzonder is dat de gesprekken (telefonisch, via de chat en mail) 24 uur per dag en zeven dagen in de week gevoerd worden door vrijwilligers: goed getrainde en goed begeleide ‘luisterhelden’. Veel van deze gesprekken verlopen uitstekend, maar soms is het lastig. Mensen kunnen de vrijwilliger de huid vol schelden, de vrijwilliger dwingen persoonlijke details vrij te geven of de vrijwilliger emotioneel onder druk zetten. Dit geldt zowel voor de telefonische contacten als de gesprekken via chat en e-mail. Dat kan leiden tot een als onveilig ervaren werksituatie. Maar door een goede voorbereiding en training kan voorkomen worden dat het gesprek escaleert. Of kan juist door de agressie ‘heen geprikt’ worden en blijkt iemand die aanvankelijk boos overkomt, juist erg eenzaam en verdrietig. Tekst: Diede Heitink, basispsycholoog Veilig beleid Sensoor begeleidt haar vrijwilligers door middel van een training, supervisie door ervaren beroepskrachten, intervisie, regelmatige informatie- en uitwisselingsdagen en workshops. Het beleid is breed en voorziet ook in nazorg als er iets toch niet zoals gewenst is verlopen. Sensoor is een voorbeeld van hoe een integraal beleid op het gebied van veiligheid, scholing en nazorg concreet vormgegeven kan worden. De training is in eigen beheer ontwikkeld en wordt steeds verder verbeterd. Om deze te ondersteunen, is een e-learning module ontwikkeld met subsidie van Veilig Werken in de Zorg (kijk op www.gezondenzeker.nl onder het kopje Elearning). E-learning biedt een aantal extra mogelijkheden om met de beschreven complexe situaties om te gaan. Situaties kunnen realistisch in beeld worden gebracht en de cursist kan in een eigen tempo en op een zelf gekozen moment en plaats de module doorlopen. Niet als vervanging van het bestaande aanbod, maar juist als aanvulling. Vrijwilligers kunnen nu voorafgaand aan een face-to-face training de module thuis volgen of herhalen wanneer hier behoefte aan is. E-learning module Beleidsmedewerker Wouter Stuivenwold was projectleider namens Sensoor. “In deze module leert de vrijwilliger de eigen grenzen te bepalen en deze in een gesprek ook op de juiste manier te stellen. Het is niet alleen eenduidige, feitelijke kennis die aan bod komt. In een gesprek tussen twee mensen zit altijd een persoonlijk element. Daarmee hebben we geprobeerd rekening te houden in de module. Het mooie van de module is dat we met realistische voorbeelden werken. Zo zijn bijvoorbeeld geluidsfragmenten ingesproken door acteurs. De komende tijd gaan we kijken wat de meerwaarde van de module is voor ons trainingstraject.” Ook de woordkeuze in een telefonisch of online gesprek komt aan de orde. Een verkeerd gekozen woord op het verkeerde moment kan zomaar tot agressie leiden. Voor een deel is óók dat persoonlijk en hangt het bovendien af van de manier waarop je iets zegt, maar er zijn wel degelijk handvatten te Pagina 17

Pagina 19

Voor clubbladen, online onderwijscatalogi en flyers zie het Online Touch CMS beheersysteem systeem. Met de mogelijkheid voor een webshop in uw verenigingsbladen.

Gezond & Zeker 2017 nr. 2 Lees publicatie 176Home